05-09-2010 10:13:00

2010

Atendimento: Pré-julgamento não! – As pessoas cometem erros básicos no atendimento. Um destes momentos de desastre é o pré-julgamento pela roupa, forma de se expressar ou qualquer outra característica do cliente. Se o cliente chega de terno ou de bermuda, de sapato ou descalço, isso não importa. Clientes são a razão de estarmos ali.

Marketing: O P de Preço – Um dos 4 Ps do composto de Marketing se refere ao preço. Como sua empresa tem trabalhado a questão de preço? Seu produto não precisa ser o mais barato para vender mais. O importante é criar alternativas para o cliente. Ofereça formas de pagamento, prazo ou qualquer outro fator que não seja desconto.

Vendas: A missão do vendedor – Tem muito vendedor que não atinge as metas porque pensa que está ali para vender e atingir as metas. Lembre-se de que tudo isso é conseqüência de um trabalho com foco no cliente. A sua missão é ajudar os clientes. O seu objetivo é atender as necessidades e desejos de quem pode te levar a bater as metas: o cliente.

Liderança: Equilíbrio é essencial – Qual é o melhor líder? Aquele enérgico que joga duro e chama a atenção de sua equipe ou o “paizão” que é amigo de todo mundo e deixa as coisas seguirem seu rumo sem interferência? Nenhum dos dois. O líder deve manter o equilíbrio. Ser paizão quando puder e enérgico quando a situação exigir.

Carreira: Ética e princípios – Durante a trajetória profissional, independente da nossa posição, devemos sempre manter a ética e os nossos princípios. Falar mal dos colegas, do chefe, da empresa, puxar o tapete dos outros ou qualquer coisa que vá contra os valores éticos é prejudicial a você.

Literatura: Como Conquistar Clientes e Fechar Negócios - Este é um livro sobre a arte da persuasão, seus fundamentos e conquista de clientes. Ele pretende ajudar o leitor a desenvolver a habilidade de contar histórias para promover melhor, vender mais rápido e fazer mais negócios, além de vender mais produtos, inspirar os funcionários a tornarem-se solucionadores de problemas e inovadores e, inevitavelmente, ganhar mais dinheiro. Autores: Richard Maxwell, Robert Dickman. Editora: Seoman.

Dicionário: Aftermarketing – Tipo de marketing que busca na fidelidade dos clientes a manutenção da rentabilidade do negócio.

Frase: Excelência - "A corrida para a excelência não tem linha de chegada". (David Rye)

Pra você: Promoção - Acesse www.andrevinicius.com, cadastre-se em nossa newsletter e concorra ao livro”: Como Conquistar Clientes e Fechar Negócios.Promoção válida até 11/09/2010.

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Conteúdo – Artigos, podcasts, notícias, vídeos, e-zines, frases, histórias de sucesso, livros e muito mais informação para sua empresa e carreira você encontra em www.andrevinicius.com

André Vinícius é consultor, professor e palestrante em vendas, atendimento, liderança, marketing empresarial e digital, tecnologia, carreira, desenvolvimento pessoal e motivação. Envie perguntas, opinião, críticas, dúvidas, sugestões e solicitações através do e-mail: andre@andrevinicius.com Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius acesse o site www.andrevinicius.com. Siga-me no twitter: @professorandre

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22-08-2010 12:01:00

Carreira & Negócios - Nº 14 - 22/08/2010

Atendimento: Simpatia não é eficiência – Muita gente atende mal porque acredita que simpatia e eficiência são sinônimos. De nada adianta sorrir para o cliente e mostrar boa vontade se você não resolve o problema dele. Simpatia e eficiência precisam andar lado a lado.

Marketing: Interação com o cliente – Como você se comunica com o cliente? Que tipo de interação você proporciona aos clientes para que estejam em constante contato com sua empresa, sua marca, seu produto? Interagir com o cliente é a forma mais simples de afastá-lo do concorrente.

Vendas: Vender não é o mesmo que lucrar – O objetivo da empresa é o lucro. Então por que muitos vendedores insistem em cortar as margens de lucro para dar a impressão de que estão vendendo bem? A lucratividade não tem relação com a quantidade, mas sim com a qualidade da venda que você faz. Valorize o seu produto e lucre muito mais.

Liderança: Estimule o conflito de idéias – O conflito de idéias é importante para o crescimento do grupo. Lembre-se de que o líder é o representante do grupo e não o ditador. Debater idéias, projetos, ações é uma forma de estimular a criatividade e acrescentar novas perspectivas para a equipe.

Carreira: Foco nas ações – Quem atira para todo lado não chega a lugar algum. O profissional que vive para apagar incêndios não consegue progredir na carreira. Foco é fundamental. Focar as ações e objetivos profissionais, mesmo que surjam intempéries é o caminho para o sucesso.

Literatura: A resposta do sucesso está em suas mãos - A Resposta do Sucesso Está em Suas Mãos aborda a realização pessoal de uma forma divertida e direta, como se fosse uma conversa entre o autor e o leitor. Este livro tem o poder de mobilizar o leitor a traçar suas metas, agradecer suas conquistas e viver sua vida com paixão, transformando-se em um profissional extraordinário. Autor: Rodrigo Cardoso (www.rodrigocardoso.com.br/loja).

Dicionário: Mentoring – Processo no qual um profissional mais velho, com experiência e habilidade de relacionamento, acompanha e passa para o mais novo suas idéias sobre o trabalho e a carreira. É trabalhada também a questão dos valores e culturas da empresa em que o executivo está inserido.

Frase: Liderança - "Com talento ganhamos partidas; com trabalho em equipe e inteligência ganhamos campeonatos." (Michael Jordan, jogador e líder)

Promoção: O sucesso em suas mãos Acesse www.andrevinicius.com e saiba como ganhar o livro: “A resposta do sucesso está em suas mãos”. Promoção válida até 28/08/2010.

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20-08-2010 17:09:00

Carreira & Negócios - Nº 13 - 20/08/2010

Atendimento: Empatia no atendimento – Um dos princípios para o atendimento de excelência é criar empatia com o cliente. Ser empático significa se colocar no lugar do cliente. Sempre pense nas seguintes perguntas: Como eu gostaria de ser tratado? E se essa situação acontecesse comigo?

Marketing: Você já entrevistou o cliente? – Na maioria das vezes não temos idéia do que o cliente pensa a respeito da nossa marca, produto ou serviço. Então, por que você não pergunta? Aplique uma pesquisa. Pergunte se ele compraria novamente de você? Questione como ele avaliaria sua marca. Você pode se surpreender!

Vendas: Agendando um horário com o cliente – Sempre que for agendar uma visita ao seu cliente, prefira horários quebrados. Horários como 10:45, 11:35, 15:40 são mais bem aceitos pelos clientes pois inconscientemente passam a idéia de que a visita vai durar pouco tempo.

Liderança: Incentive a pró-atividade – Um líder deve incentivar seus colaboradores para que tenham atitude. Valorizar as atitudes é uma forma de encorajar o colaborador a seguir em frente e superar os próprios limites. Incentive as pessoas a tomarem decisões e agir com pró-atividade.

Carreira: Comunicação eficaz – A comunicação eficaz utiliza três pilares de forma integrada para que haja o resultado seja satisfatório: O que você fala (oral), como você se expressa (gestos e postura) e o que você escreve (escrita). O segredo disso? Treino, treino e treino.

Literatura: O Livro de Ouro da Liderança - 'O livro de ouro da liderança' descreve uma jornada que começou em 1964, quando ele tinha 17 anos. As lições passadas por Maxwell em 'O livro de ouro da liderança' são fundamentadas em suas experiências pessoais, ao longo se toda a sua vida como líder. Seus conselhos são importantes na escalada em busca da liderança. Autor: Maxwell, John C, Editora: Thomas Nelson Brasil.

Dicionário: Merchandising – Prática de marketing na qual a marca ou a imagem de um produto ou serviço é utilizada para vender outro, destacando-o da concorrência, isto acontecendo no ponto de venda (PDV). Merchandising é a ação de promover que usa a comunicação de marketing no ponto de venda e em espaços editoriais na televisão, mídia[media] impressa e outros, para reforçar mensagens publicitárias feitas anteriormente, ou mesmo em substituição à publicidade, em alguns casos.

Frase: Sucesso - "Sucesso parece ser em grande parte uma questão de continuar depois que outros desistiram”.(William Feather)

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20-08-2010 17:07:00

Carreira & Negócios - Nº 12 - 13/08/2010

Atendimento: Termine o que começou – Fico perplexo ao ver o comportamento de péssimos profissionais que deixam o cliente de lado ao passar o atendimento para outro colega de trabalho porque seu horário chegou ao fim. Quando estiver atendendo um cliente, continue até o final e conclua o atendimento.

Marketing: Marketing one-to-one – Invista no relacionamento com o cliente. O marketing one-to-one é a melhor estratégia. Personalize a abordagem do seu cliente. Trace uma estratégia para atender as necessidades dele. A comunicação se torna mais eficaz quando é direcionada. O cliente quer ser único.

Vendas: Pulverize os preços – A sua venda fica mais fácil quando você torna o preço um investimento muito pequeno em relação aos benefícios. Um exemplo é dividir o valor pelo tempo de vida útil do produto ou serviço. Você pode dizer ao seu cliente que o plano de saúde custa R$ 4,00 por dia. Isso é mais suave do que informar que o valor é de R$ 120,00 mensais.

Liderança: Paciência ao delegar – Delegar não é um processo livre de risco; requer paciência e incentivo. As pessoas cometerão erros e precisam saber o que acontecerá quando cometerem um erro devido à inexperiência delas.

Carreira: Administre seu tempo – Se você quer se tornar um profissional de alta produtividade, comece por aprender a administrar o próprio tempo. Organizar sua agenda, compromissos e tarefas são o primeiro passo para se tornar produtivo no trabalho e na vida pessoal.

Literatura: 100 Maneiras de Motivar as Pessoas - Se a sua equipe está desmotivada, não consegue atingir as metas e resiste às mudanças, chegou a hora de admitir que o problema está em você. Nenhum líder - seja ele gerente, pai ou professor - é capaz de motivar as pessoas se ele próprio não estiver motivado, calmo e centrado. A colaboração necessária para o trabalho em equipe não pode ser obtida por meio de gritos, ameaças ou pressões, mas deve ser conquistada com respeito, inspiração e orientação. Foi pensando nos conceitos equivocados que as pessoas têm sobre liderança que Steve Chandler e Scott Richardson criaram um guia prático e objetivo para ajudar você a encarar os desafios profissionais de forma mais sensata e menos estressante. Autor:Steve Chandler; Scott Richardson, Editora: Sextante.

Dicionário: Counseling – Aconselhamento de carreira. É uma espécie de terapia profissional, que discute, entre outras coisas, os objetivos pessoais e futuros, estilo gerencial do executivo, nível cultural, valores e conhecimento do mercado. O objetivo é avaliar tudo isso para ajudar o profissional a tomar as melhores decisões para sua carreira.

Frase: Sucesso - " O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vê oportunidade em cada dificuldade”. (Winston Churchill)

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20-08-2010 17:04:00

Carreira & Negócios - Nº 11 - 06/08/2010

Atendimento: O cliente interno – Você está se relacionando bem com o cliente interno? Ah, não sabe o que é isso? Cliente interno é o seu colega de trabalho. Atender bem os colegas e outros departamentos da empresa é sua obrigação. Todos trabalham em conjunto para o bem do cliente e sua missão e colaborar para que tudo corra bem.

Marketing: Antecipe os desejos do cliente – Muitas vezes o cliente não tem idéia de que precisa de certo produto. Criar a necessidade e mostrar ao cliente que o produto é útil pra ele é função do marketing. Pesquisa de mercado é importante mas às vezes é preciso antecipar o desejo do cliente. Se Ray Croc (fundador do Mac Donalds) fizesse uma pesquisa de mercado no Brasil, seríamos a maior franquia de arroz e feijão ao invés de consumir hambúrgueres.

Vendas: Como está o seu material de trabalho? – Como você organiza o material de atendimento ao cliente. Você é um profissional que inspira sucesso com uma bela caneta e material organizado ou é daqueles que pede calculadora ao cliente para fazer orçamento. Sua pasta, mesa e área de trabalho devem estar impecáveis e organizados porque isso passa credibilidade ao cliente.

Liderança: Tome a frente e mostre como se faz – Há momentos em que a equipe está desmotivada e parece não acreditar que as estratégias traçadas pela empresa vão funcionar. É nessa hora que o líder toma a frente e faz as coisas acontecerem. Um verdadeiro líder dá o exemplo para que sua equipe saiba que é possível realizar as ações.

Carreira: Auto-avaliação: você faz? – Como você classifica o seu desempenho na carreira? Quais foram as maiores realizações que você teve nos últimos cinco anos? E os fracassos? Quais lições você aprendeu? O que você faria diferente? Se auto-avaliar é o caminho para saber onde está errando e o que precisa ser feito para melhorar.

Literatura: Ah, eu não acredito - Diz a lenda, que ao final de cada arco-íris existe um tesouro. Este tesouro existe, é o Cliente. O arco-íris é o caminho. É o caminho colorido do cativar, do encantar. Do atender o cliente de forma extraordinária, com competência, com paixão, com entusiasmo; de modo que, a cada momento da verdade, experimentado, o cliente diga: 'Ah! Eu não acredito'. Seguindo esse caminho, seguramente, todas as portas nos são abertas. Experimente! Autor: Sérgio Almeida, Editora: Casa da Qualidade.

Dicionário: Approach – Em inglês significa abordar, aproximar-se. Em marketing e vendas o termo está intimamente ligado à forma ideal de realizar a abordagem de um cliente ou prospect com a intenção de estabelecer uma negociação.

Frase: Sucesso - "As pessoas raramente são bem-sucedidas até que comecem a sentir prazer naquilo que estão fazendo”. (Dale Carnegie)

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28-07-2010 21:37:00

Carreira & Negócios - Nº 10 - 28/07/2010

Atendimento: O telefone tocou, e agora? – Quando o telefone tocar, atenda com um sorriso nos lábios e diga em alto e bom tom: “nome da empresa – nome do colaborador – cumprimento”. Exemplo: Imobiliária XYZ, João da Silva, Boa tarde!”.

Marketing: Isso é pra mim? – Muitas empresas e pequenos empreendedores acham que estratégias de marketing são coisa de gente, ou melhor, empresa grande. Não importa o tamanho do seu empreendimento (se você tem uma barraca de cachorro quente ou uma multinacional), sempre será possível criar uma estratégia de marketing para focar seu público alvo.

Vendas: Seu cliente pode pagar mais – Compreenda o que o cliente realmente deseja e ele pagará mais por isso. Você precisa descobrir o que levaria os seus clientes a pagarem mais pelos seus produtos. Um exemplo claro é a loja de conveniência que oferece comodidade em troca de uma aumento significativo nos preços.

Liderança: Posso contar com você? – Um líder deve olhar nos olhos de cada membro da equipe e dizer: “Conte comigo”. Atitudes como essa passam confiança para os liderados. Eles sabem que apesar do desafio ser grande, possuem alguém com que podem contar.

Literatura: Como Lidar com Clientes Difíceis - Todo mundo que trabalha em atendimento e vendas sabe quanto um cliente difícil, desagradável ou arrogante pode minar nosso moral e até mesmo acabar com o dia. Cansado de temer esses clientes e de perder as vendas que poderia fazer a eles, Dave Anderson desenvolveu uma série de técnicas para aumentar sua autoconfiança e seu poder de persuasão ao lidar com aquelas pessoas que parecem um caso perdido. Este livro vai lhe mostrar as 10 verdades essenciais sobre os clientes difíceis e como entender a mente deles. Assim, você aprenderá a se comportar de maneira profissional e a se diferenciar da concorrência para vender com mais facilidade em qualquer situação. Dave Anderson

Dicionário: Markup - É um sobre-preço que se acrescentado ao preço final do produto (digamos, após custo de produção, distribuição e margem de lucro prevista).

Frase: Campeões - "Campeões não são feitos em academias. Campeões são feitos de algo que eles têm profundamente dentro de si - um desejo, um sonho, uma visão". (Muhammad Ali)

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21-07-2010 21:33:00

Carreira & Negócios - Nº 09 - 21/07/2010

Atendimento: Na hora da raiva – Quando o cliente está insatisfeito e enraivecido ao reclamar da sua empresa, o melhor a fazer é ouvir atenção e dar razão ao cliente. Isso acalma os ânimos e causa uma boa impressão ao cliente que conterá sua raiva e lhe dará a oportunidade de averiguar o que aconteceu. Deixar o cliente falar e ouvir atentamente é a melhor forma de dizer a ele: “Eu me importo com o seu problema”.

Marketing: Marketing de emoções – A estratégia de marketing do seu produto/serviço deve focar o emocional. O cliente compra por razões, muitas vezes, emocionais e isso deve ser abordado em sua estratégia de marketing. Exemplo: Um vestido branco tem um preço, mas o vestido de noiva tem um valor inestimável.

Vendas: Dê o preço e cale a boca – O silencio é um dos recursos mais utilizados na negociação com o cliente. Após dizer o preço você deve se calar e aguardar uma resposta do cliente. Se o vendedor der o preço e falar logo em seguida justificando o porquê está cobrando aquele valor, comcerteza encontrará resistência por parte do cliente e perderá a negociação.

Liderança: A matemática da liderança – Um líder deve compartilhar tudo com sua equipe. Não somente os méritos, mas também as derrotas, preocupações, idéias conhecimento, objetivos, metas. A matemática da liderança é Dividir para somar.

Literatura: Abrace seus Clientes - Uma vez cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes. Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles. Jack Mitchell

Dicionário: BPO - Business Process Outsourcing = Terceirização de um processo de negócio da empresa, que normalmente não faz parte de seu core business.

Frase: Aprendizado - "Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado". (Bill Gates)

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15-07-2010 01:54:00

Carreira & Negócios - Nº 08 - 14/07/2010

Atendimento: A responsabilidade também é sua – Se você atendeu o cliente e transferiu a solicitação para outro setor, também é sua responsabilidade realizar o acompanhamento para se certificar de que o cliente foi atendido. Se precisar, cobre isso do seu colega de trabalho. Afinal, você, sua equipe e a empresa trabalham para o Cliente.

Marketing: A Internet é sua parceira –A Internet está aí pra lhe ajudar nas estratégias de marketing. O Twitter, Orkut, Google, Blog e outras ferramentas estão aí para aproximar você do cliente. Nunca foi tão fácil obter informações, conversar com o cliente e analisar a concorrência.

Vendas: Atenção aos detalhes – Muitos vendedores pecam por não dar importância aos detalhes. Uma informação aqui, uma gentileza ali, uma abordargem lá e você aumenta suas chances de obter boas vendas. Apenas um detalhe e você colherá os louros da promoção por ter atingido mais uma meta, ou amargará a pressão por falta de resultados.

Liderança: Ouça com o coração – Carreira: A escolha é sua – Não culpe a empresa, o governo ou a sorte pelos seus fracassos. Você é o responsável pelo seu sucesso. Invista em sua carreira. Não espere que os outros façam isso por você. Você pode escolher entre vencer ou ser um profissional medíocre.

Literatura: A Bíblia de Vendas - Leitura indispensável e de aplicação obrigatória para todos que atuam no ramo comercial, "A Bíblia de Vendas" deve estar sempre por perto para consulta. Com abordagem objetiva e dicas inspiradoras, criativas e bem-humoradas, além de ferramentas e técnicas que mexem com a cabeça, o best seller tem ajudado milhares de pessoas a ir em frente no desafio de vender e conquistar o sucesso.Jeffrey Gitomer

Dicionário: CRM - Customer Relationship Management = Gestão de Relacionamento com o Cliente. Abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

Frase: Respeito - "Quando os que mandam perdem a vergonha, os que obedecem perdem o respeito". (Cardeal de Retz)

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07-07-2010 14:46:00

Carreira & Negócios - Nº 07 - 07/07/2010

Atendimento: Sorria para o cliente – Quando você atende o seu cliente com um sorriso no rosto, demonstra simpatia e passa a idéia de que você está muito feliz em atendê-lo. Claro que há as exceções. Se o cliente está enfurecido ou se você trabalha em uma funerária, talvez não seja uma boa idéia sorrir.

Marketing: Orientação para o cliente – Muitas empresas ainda não se deram conta de que as estratégias de marketing devem ser voltadas sempre para o cliente e não para o produto como acontecia antigamente. Quem pensa em cliente, sobrevive e vai pra frente.

Vendas: Utilize o preço a seu favor – O preço alto de seu produto ou serviço pode ser usado como ponto positivo na hora de vender. Se o seu preço é superior, é sinal de o produto é melhor. O mais importante é fazer com que o cliente perceba o valor que o seu produto tem.

Liderança: Liderança participativa – Carreira: Especialista x Generalista – Um profissional especialista é o que sabe muito de uma única área de atuação. O profissional Generalista é o que sabe bem em todas as áreas. Em pequenas e micro empresas o Generalista tem muito mais utilidade e oportunidade pois pode ser aproveitado em inúmeras situações, aumentando assim a sua empregabilidade.

Literatura: Marketing 3.0 - As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano – Break-even point: (ponto de equilíbrio): nível de produção ou de volume de vendas em que o empreendimento ou negócio se equilibram.

Frase: Fracasso - "O fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar". (Roberto Shinyashiki)

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01-07-2010 01:08:00

Carreira & Negócios - Nº 06 - 01/07/2010

Atendimento: Por que o cliente deve ser bem atendido? –É o cliente que paga seu salário, realiza seus sonhos e o dinheiro que vem dele sustenta sua família. Precisa de mais algum motivo para tratá-lo bem? Sem esse tal “cliente” não existiriam empresas, empregos e oportunidades. Reverencie seu cliente!

Marketing: As 4 engrenagens – Se o seu produto não está vendendo o esperado, você analisar os 4Ps para verificar onde está o erro. Lembre-se de que a estratégia de marketing é uma engrenagem. De nada adianta caprichar no preço se o mercado não necessita deste produto. Analise o Preço (valor), o Produto (Características, Benefícios), Praça (Mercado) e Promoção (Exposição da marca, divulgação).

Vendas: Venda valor – Pare de dar descontos e venda valor. O cliente nem sempre está interessado no menor preço. Ele busca a relação custo/benefício. Se o seu produto/serviço atende as necessidades do cliente e supera suas expectativas, ele comprará. Qualquer produto/serviço em que o cliente não enxerga valor se torna caro.

Liderança: Amenizando a bronca – Tenha muito cuidado ao chamar a atenção de um membro de sua equipe. Primeiro destaque um ponto positivo e em seguida mostre o seu descontentamento. Dessa forma o colaborador aceitará melhor a crítica e entenderá que precisa melhorar. Exemplo: “Joel, estou muito satisfeito com sua forma de atender. Você é muito bom nisso. A única coisa que precisa melhorar é a questão dos horários”.

Carreira: Quanto vale o seu conhecimento? – Vivemos a era do capital intelectual. O conhecimento é a moeda da vez. Invista em conhecimento geral (saiba o que acontece no Brasil e no mundo) e específico (Seja um especialista na área em que atua). Você pode perder casa, carro e dinheiro, mas o conhecimento ninguém tira.

Dicionário Corporativo: 5S – a sigla 5S deriva das iniciais de cinco palavras japonesas: SEIRI, senso de utilização; SEITON, senso de ordenação; SEISO, senso de limpeza; SEIKETSU, senso de saúde; e SHITSUKE, senso de autodisciplina. É uma metodologia adotada em várias organizações, desde pequenas empresas até as grandes corporações, para simplificar, organizar, limpar, conservar e participar, visando melhorar a produtividade e o desempenho.

Frase: Educação - " Se você acha a educação cara, experimente a ignorância". (Luis Paulo Luppa)

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